¿Por qué es tan importante la atención al cliente en tu e-commerce?
¿Sabías que la atención al cliente es uno de los puntos más importantes en e-commerce?
De hecho, según el Estudio Anual E-commerce 2021 de IAB Spain, los expertos aseguran que entre sus principales prioridades se encuentra la atención al cliente, junto con los precios, calidad de los productos y plazos de entrega.
Pero ¿en qué consiste realmente la atención al cliente de un e-commerce?
Son todas aquellas acciones dirigidas a solventar dudas, ayudar y asesorar al cliente, antes, durante y después de realizar la compra, con el objetivo principal de conseguir que este tenga una experiencia satisfactoria. Sin duda… ¡La mejor tarjeta de visita para un e-commerce es un cliente satisfecho!
Para ello, se utilizan una serie de canales con diferentes características que ayudan a mantener el contacto con el cliente y establecer relaciones con ellos. ¿Quieres saber cuáles son? ¡Sigue leyendo!
Canales de atención al cliente online
Existen diversos tipos de canales de atención al cliente, cada uno de ellos con unas características, beneficios y funciones distintas, pero con un mismo objetivo: conseguir la satisfacción del cliente.
Sin más demora… Descubre cuáles son los más utilizados:
1. LIVECHAT
El livechat hace que la experiencia del usuario en tu e-commerce sea más ágil, sencilla y rápida. ¿Por qué? Porque permite poner al consumidor en contacto con un asistente especializado que le ayude a resolver dudas y aporte información de valor de forma rápida, fácil y con opción potencial al cierre de venta.
Otra opción para ofrecer un servicio completo de soporte vía chat, es combinar livechat y chatbot para cubrir las diferentes necesidades de soporte y atención de los clientes.
El chatbot es un programa informático que incorpora inteligencia artificial con el cual es posible mantener una conversación. La clave para que este BOT cubra las expectativas del cliente, es una perfecta configuración por un equipo especialista en atención al cliente, que entienda sus dudas y consultas.
Este es útil cuando no hay ningún asistente que pueda atender la petición, en este caso el BOT contesta automáticamente. De esta forma, puedes ofrecer atención al cliente las 24h en tu e-commerce gracias al asistente virtual (chatbot).
Según el Estudio Anual E-commerce 2021 de IAB Spain, la experiencia con chatbots ha crecido de forma significativa en el último año, donde 4 de cada 10 usuarios ha tenido contacto con asistentes virtuales.
Y no solo eso… ¿Sabías que el 22% de los usuarios ha realizado compras en un e-commerce gracias a la ayuda de chatbots? Increíble, ¿verdad?
2. TELÉFONO
Probablemente el canal de atención al cliente más conocido y que todos hemos utilizado alguna vez. Esto es así porque transmite seguridad y permite una atención 100% personalizada.
Su uso más común es cuando el usuario necesita una solución inmediata a su problema. Por ejemplo, hacer una reclamación o devolución, reportar una incidencia… Aunque también es muy utilizado para solicitar información y aclarar dudas que a través de otros canales no ha podido resolver.
Además, es un canal universal que permite llegar a un gran número de clientes. Tienes opciones gratuitas, de pago, de bajo coste.. Puedes utilizar una línea 900, 902 o incluso un número de móvil o teléfono provincial que identifiques con tu negocio.
3. WHATSAPP
El uso de redes sociales en e-commerce a nivel comercial sigue aumentando. Según IAB Spain, entre el TOP 3 de redes sociales utilizadas a nivel comercial encontramos WhatsApp.
Utilizar WhatsApp, que es la red social de mensajería preferida de los consumidores, ayuda a optimizar la experiencia del cliente, ya que permite contactar con tu empresa de forma mucho más fácil, rápida y cercana con una aplicación con la que ya estamos familiarizados en el día a día.
La mayor ventaja de usar WhatsApp es que fomenta el vínculo con el cliente, ya que es un canal con un gran nivel de proximidad y confianza. Sin duda, un canal muy eficaz.
4. EMAIL
No cabe duda de que usar el email para la atención al cliente en e-commerce es casi una obligación. Este canal tiene muchas posibilidades, ya que es una herramienta muy eficaz para comunicarse con los clientes. Es muy importante dar una rápida respuesta y solventar las dudas por un agente, si a tu cliente le da la sensación de escribir a saco vacío o responde un autorespondedor será perjudicial para tu marca.
Antes de la compra, el email tiene el papel de informar al consumidor sobre los productos o servicios, novedades y promociones. Durante el proceso de compra, sirve para resolver posibles dudas. Después de la compra, el email es el canal perfecto para informar al cliente sobre el estado de su pedido, también para tramitar cambios, devoluciones o reclamaciones.
Incluso una vez recibido su pedido, se utiliza para enviar una pequeña encuesta para conocer el grado de satisfacción del cliente y tener referencias para saber qué hay que cambiar o mejorar.
¡No olvides el email en tu servicio de atención al cliente!
¿Cómo mejoran las ventas de un e-commerce con la atención al cliente?
¿Quieres mejorar las ventas de tu e-commerce? Te damos tres tips muy útiles para aumentar las ventas de tu shop online gracias a la atención al cliente.
SOLVENTANDO DUDAS:
En primer lugar, es súper importante solventar las dudas de tus clientes de forma inmediata, ya que de lo contrario será una venta perdida. Por ejemplo, un usuario que tiene dudas con el tallaje o necesita información sobre los plazos de entrega de un producto en concreto.
Ayudar al usuario solventando sus dudas de forma eficaz ayuda a cerrar ventas y tener una menor tasa de abandono de carrito.
ACTUANDO CON RAPIDEZ:
La rapidez en la atención al cliente es clave para aumentar la satisfacción de nuestros compradores. Más del 50% valoran una rápida atención como el factor más importante para aumentar su experiencia positiva de cliente. Te lo aseguramos: un cliente satisfecho es un cliente que vuelve.
UN BUEN TRATO:
No lo olvides: un cliente mal atendido es un cliente que no vuelve a comprar. Con lo que no solo es importante ser rápido y tener la información necesaria, también hay que ser amable, empatizar y saber ponernos en la piel del consumidor. De hecho… ¿Sabías que 9 de cada 10 usuarios cambiarían de marca ante una mala experiencia con el servicio de atención al cliente? ¡Trata a tus clientes como te gustaría que te trataran a ti!
¿Cómo lo hacemos en Mailmark?
Después de leer nuestros tips te preguntarás… ¿Y cómo lo hacen en Mailmark?
¡SOMOS RÁPIDOS!:
Lo sabemos, estar a la espera escuchando la musiquita de locución es para morirse del aburrimiento. Por eso atendemos las llamadas en un pis-pás.
Si el cliente prefiere escribirnos a través del chat… ¡En menos de 4 segundos estará conversando con uno de nuestros agentes! Él solventará sus dudas lo antes posible, sin rollos y directo al grano. Y cuando nos escriba y nos pille descansando, tenemos un bot que le ayudará casi tan bien como nuestro equipo.
Y si nos escribe por email le responderemos en menos de una hora. ¡Más ágiles imposible!
MÁXIMA CALIDAD, SÍ O SÍ:
Para nosotros la calidad en nuestro trabajo es un requisito indispensable. Llevamos más de 20 años hablando y escuchando a clientes de grandes y pequeñas marcas, empresas multinacionales y pymes. Clientes de todo tipo, que compran libros, cafés, compresas, comida para sus mascotas, cuidan de sus bebés, ven la televisión y pasan el aspirador. Al fin y al cabo los clientes son personas, como tú y como yo.
Sabemos de lo que hablamos. Enfocamos nuestro servicio al valor de la marca y nos ponemos en la piel de nuestro interlocutor para la mayor calidad.
NOS PONEMOS EN SU PIEL:
¿A quién no le gusta recibir un trato excelente?… Es tan fácil como ponerse en la piel del cliente. Por eso solventamos sus dudas de forma inmediata, le damos información útil con rapidez y siempre con un trato amable y profesional.
Recuerda: la mejor tarjeta de visita para un e-commerce es un cliente satisfecho. Trabaja la atención al cliente de tu empresa para conseguirlo.
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