¿Cómo cuidas la experiencia de tus clientes en época de promociones?
Cuidar a tus clientes es algo que hay que hacer SIEMPRE, ¡sin excepción! Pero es cierto que hay épocas del año en las que es más importante que nunca dirigir más esfuerzos a cuidar la experiencia de tus clientes. Por ejemplo… Temporadas con gran volumen de promociones y descuentos.
El famoso y esperado Black Friday y Cyber Monday están a la vuelta de la esquina (para quienes no lo sepan, el Black Friday es el 26 de noviembre y el Cyber Monday es el 29 del mismo mes, aunque últimamente las marcas alargan durante más días, incluso todo el mes, estas promociones).
Son muchos los que realizan compras durante estos días aprovechando los descuentos y promociones. Y es que… ¿A quién no le gusta encontrar una buena ganga? Las ventas incrementan y con ellas las dudas y consultas de los clientes.
¿Quieres saber cómo hacer que la experiencia de tus clientes sea de calidad aún en temporada de fuertes promociones? ¡Sigue leyendo!
Tips para mejorar la experiencia de tus clientes
La manera más clara y fácil de compartir nuestro conocimiento sobre el tema es en forma de consejos. Así que allá va una buena dosis de tips al estilo Mailmark:
– Facilita un medio de contacto rápido y accesible para tu cliente. Elige el que mejor se adapte a las necesidades de tus clientes, hay muchas opciones: chat online, WhatsApp, teléfono, etc. Si el usuario está interesado en una promoción querrá una respuesta instantánea que le ayude a decidir si realiza o no la compra.
– ¡Actualízate! Aunque parezca obvio, este es uno de los primeros pasos que debes hacer cuando se acerca la temporada de promociones: informa a tu equipo de soporte de todas las ofertas y lanzamientos que tengas previsto realizar, así como de cualquier incidencia que tengas en la distribución o rotura de stock, tener a tu equipo actualizado ayudará a dar una respuesta rápida y concisa. ¡La información es poder!
– Refuerza tu equipo de ATC: Si las ventas aumentan, lo harán también las consultas por parte de tus clientes. La primera toma de contacto es una manera de medir la calidad de tu servicio, si tardamos en responder daremos la impresión de no estar disponibles. Así que refuerza tu equipo de atención al cliente y haz que la experiencia de tus clientes durante las promociones sea positiva.
– Los envíos, cuanto antes mejor. Si realizas los envíos de producto desde tu tienda online, es MUY importante optimizar los tiempos de preparación y envío para que el pedido llegue cuanto antes. Es uno de los factores que actúan en la decisión de compra. Una buena opción es externalizar el servicio de fulfillment en periodos con mayor volumen de pedidos sin tener que ampliar ni recursos ni instalaciones.
– ¡Aprovecha el momento! La época de promociones y descuentos conlleva un mayor volumen de ventas, pero también de competencia. No dejes pasar la ocasión y ofrece una muestra del producto que te interese dar a conocer o que sea estratégico para el negocio. ¿Alguna vez has hecho sampling en temporada de promos? ¡Pruébalo!
¿Qué hacer ante las reticencias, dudas y quejas en época de promociones?
La resolución de reticencias, dudas y quejas de los clientes en épocas de promociones es una de las tareas más delicadas y a la vez más importantes, pero sobre todo necesarias para conseguir una experiencia del cliente positiva.
¡Pero que no cunda el pánico! A continuación te vamos a explicar cuáles son las reticencias, dudas y quejas más habituales en estas temporadas de promociones, y por supuesto, cómo prevenirlas y afrontarlas. No te lo pierdas:
– Fechas de la promoción. La duración de la promoción es el principal motivo de consulta en épocas promocionales. Comunica claramente cuál es el periodo de validez para poder aprovecharse de ese precio o incentivo especial.
– Condiciones de la promoción. Es importante que quede bien claro cuáles son los requisitos que deben cumplirse para poder aplicarse la promoción. En el caso de acciones en las que haya que cumplir condiciones muy concretas, te aconsejamos enumerarlas paso a paso. Tus clientes valorarán positivamente estar bien informados.
– En el caso de devoluciones… Si el producto se devuelve, hay que dejar claro si se alarga el plazo en periodos de venta especial. Lo más común es dar un plazo de devolución más largo en periodos de mayor regalos, como las navidades. Tú eliges, pero házselo saber de forma clara y sencilla a tus clientes.
– Condiciones con el premio o incentivo obtenido. Asegúrate de que todos los requisitos o condiciones quedan muy claras. ¡Te ahorrarás muchos dolores de cabeza! Por ejemplo en acciones cash back por compra, es importante detallar si hay algún condicionante a la hora de devolver el producto.
– Que no me den Gato por Liebre: Hay una reticencia generalizada a las promociones, ya que nadie “da duros a 4 pesetas”, por eso es mejor explicar por qué haces este regalo. Ser claro y conciso en la explicación generará confianza.
