Stada
Stada es un fabricante líder de productos farmacéuticos de alta calidad con más de 125 años de historia. Su propósito es cuidar la salud y el bienestar de las personas, creando productos eficaces que sean accesibles para la mayoría.
La calidad y la responsabilidad es un pilar básico en su estrategia corporativa, no solo en sus productos y servicios, sino también en su atención al cliente. Y aquí es donde entra Mailmark.
Objetivo: ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad
La compañía farmacéutica requería de un equipo profesional y fiable que brindara respaldo al personal de Atención al Cliente en las tareas cotidianas relacionadas con las necesidades de hospitales y farmacias, con el objetivo de mejorar la rapidez de las respuestas y la satisfacción de los clientes.
Stada buscaba en dicho colaborador ciertas cualidades, entre las que destacan la confianza, la capacidad de adaptación, la flexibilidad y la proximidad. Debía ser capaz de ajustarse a las demandas tecnológicas, desarrollar herramientas para clasificar distintos casos y evaluar el nivel de servicio desde enfoques cualitativos, analíticos y cuantitativos.
Formación 360º: la base de este proyecto
El primer paso (y el más importante) de nuestra colaboración fue realizar una formación durante meses en las diferentes áreas de la compañía para tener un visión 360º de su proceso de comercialización y red de distribución. Esto fue la base para poder ofrecer una atención al cliente de calidad, resolutiva y eficaz.
¿El resultado de esta formación? Logramos una completa integración entre nuestro equipo y el de Stada, lo que nos permite ofrecer un servicio de máxima calidad a sus clientes.
Agradecemos a todo el equipo de Customer Service por la planificación y organización de los primeros meses de arranque, por su apoyo y las horas dedicadas para que todo arrancara sin incidencias. Gracias por tan laborioso trabajo, nos facilitó poder realizar un onboarding con seguridad y soporte en todo momento.
Qué hemos hecho
Por un lado, desde el área técnica se han creado herramientas personalizadas para el equipo de soporte que les permiten recoger y registrar toda la información necesaria. Esta información puede ser analizada y visualizada a través de dashboards en Power BI, facilitando así el acceso y la transparencia de los datos del servicio de manera diaria.
Los servicios que prestamos a Stada son:
- Soporte al equipo de atención al cliente omnicanal: teléfono y email
- Conexión en línea permanente con su equipo de customer service
- Gestión y solución de incidencias en el mínimo tiempo posible
- Gestión de pedidos y entregas
- Reporting en Power BI
Durante el primer año de servicio
- Hemos gestionado más de 22.000 llamadas
- El 99% de las llamadas han sido atendidas
- El 98% de las llamadas se han atendido en menos de 20 segundos.
- La valoración del servicio y de los agentes es de un 4,9 sobre 5.
Seguimos con la mejora continua, y afrontando los nuevos retos que el negocio enfrenta dia tras día. Muy agradecidos al equipo Stada por confiar en nosotros.
